衛生福利部中央健康保險署

　　本業務組跨越公務限制，主動與轄內社政、社福、醫療院所、校園等單位建構關懷聯繫網絡(如圖)，以單一窗口專責推動「塵緣有愛－愛心不打烊」專案，落實「無力繳費者之醫療保障措施」之執行。因此，透過合作網絡，就通報弱勢者之健保欠費、不敢就醫問題，由專人以最速最適方式給予協助，同時其生活困境等相關問題亦能獲得社政等其他資源的全方位協助。103年本業務組轉介952件，受惠人數1,308人次，補助金額超過77萬元。

　　為改善山地離島、偏遠及醫療資源不足地區民眾醫療需要和就醫可近性，本業務組積極推動多項專案計畫。一方面由特約醫療團隊於山地離島地區進駐，提供民眾門診及急診全天候醫療服務，更因地制宜增加客製化專科醫療，如：琉球鄉導入復健、洗腎治療及產婦臨盆前至東港計畫承做醫院待產，大大降低生產風險，並加強這些醫療弱勢地區之巡迴醫療服務、營養及護理衛教等健康促進服務，服務觸角遍及轄區內18個山地離島鄉，甚且遠至東、南沙島。另一方面，對於醫療資源不足地區，則鼓勵醫師及醫療團隊在地執業或提供民眾巡迴醫療服務，甚至為服務年邁或行動不便者到宅診療、藥師配送藥品到宅服務、護理師到宅衛教及居家護理等專案客製化服務。103年服務1,318人次。

　　「臨櫃服務一次OK」除具有「數位化多功能叫號系統」外，首創以健保卡插卡或身分證掃描取號，以及電子化免填寫臨櫃便利通之工具，達成現場業務全面e化受理(首創)與分案派送作業系統，提高洽辦業務流暢度及快速收件之效率，改善前後作業流程(如圖1)，同時亦設有民眾「優質服務回饋箱」，即時蒐集民眾回饋意見。

　　103年計服務193,151人次，受理申請案件251,949 件；且民眾在 3 分鐘內就可接受服務之比率由28.1%提升為39.4%(提升幅度達11.3%，圖2)；民眾平均等候時間則縮短為5分28秒，降幅達18%。

　　本業務組服務之投保單位數計有111,705家，保險對象含眷屬計有340萬人。就已成立單位辦理各項承保資料異動、保費計算、收繳、異議申復或申訴等，均由專人單一窗口提供服務(如下圖)。

　　為使保險對象獲得完善、便利的醫選擇，確保民眾就醫品質，本業務組秉持與醫事服務機構建立信賴夥伴關係的經營理念，從醫事服務機構單一次完成特約、特殊診療項目與醫材事前審查及醫療費用申報上皆採單一窗口(如下圖)全程全責服務本轄區5,344家特約醫事服務機構。

　　103年更擴大辦理事前審查結果即時資訊e化提供，由專人定期彙集事前審查相關資訊並藉由醫事服務機構申報之健保資訊網服務系統(VPN)及電子郵件主動回應，同步批次上傳結果供醫事服務機構查詢，103年共計提供1,680家次，節省280小時與醫事服務機構溝通時間外，無形中建立健保醫療資訊之公開、透明化與便捷性，營造與醫療提供者之夥伴關係。

　　從臨櫃申請到網路申辦、傳統紙本到數位檔案，以民眾的角度來思考整體服務流程改造，使得民眾至機關申辦業務，不必再自行提供書面證明文件亦符合節約能源愛臺灣，確實達到簡化流程，民眾有感的服務作為，103年書表減量總計322萬張(如下表)。

　　本業務組協同轄區醫事服務機構利用健保資訊網服務系統(VPN)代民眾申請重大傷病證明，減少民眾現場申辦並縮短送件時間，另透過內部流程改善，於103年4月建置並執行重大傷病核定結果手機簡訊回復系統，增加即時通知的貼心服務。

　　103年採VPN網路申請件數比率為85%，件數達33,580件，節省民眾時間67,160小時及郵寄費用839,500元，另提供重大傷病核定結果手機簡訊通知貼心服務共計16,300人次。

　　體恤民眾因身分基本資料變更、證件遺失、申報新生兒出生登記及申請首張健保卡等原因，大老遠從各地奔波在戶政、投保單位間，本業務組於102年4月1日率先與高雄市苓雅區戶政事務所跨機關合作申辦健保卡，103年1月起擴展至屏東縣33個戶政事務，103年服務5,905件，節省民眾時間7,160小時 (如右圖)，民眾服務滿意度高達99%。

　　本署為提供民眾便民服務，主動申請加入高雄市政府民政局跨機關資訊服務平台，提供凡投保於鄉、鎮、市、區公所之第六類被保險人辦理同一戶籍地公所之通訊地址變更。

　　本署至傳遞服務系統平台下載民眾通訊地址變更同意書掃瞄檔資料，據以變更民眾健保費繳款單投遞最新之通訊地址，以縮短服務流程，達到即時取得資料、縮短民眾往返與等候時間、提升政府服務效能。

　　103年度與高雄市政府民政局跨機關合作傳遞服務通報計829件，本項措施執行減少829人次至本署臨櫃申辦第六類保險對象通訊地址變更，以民眾辦理本案往返住家與公所約需80分鐘計算，可節省民眾洽辦時間66,320分鐘(1,105小時)，以目前時薪115元計，可節省民眾127,075元，減少紙張使用計3,316張。

　　本業務組2樓保費服務中心為簡政便民，如遇民眾「申辦個人欠費分期每期金額太高又没有準備里長證明致無法辦理」或「申辦加保手續發現未在保期間曾有服刑情形但民眾服刑證明未攜帶或遺失致無法辦理」的情況。即透過傳真方式，向高雄市政府國稅局及各監所查調所得及服刑期間，以傳真代替馬路，協助民眾辦妥分期及加保。

　　103年透過傳真方式，協助查調財稅資料共計152件、入監服刑查調共計35件。

　　本業務組與轄區公所及代扣金融機構合作，推動「加保轉帳一次OK單一窗口服務」，被保險人辦理加保時同時辦理轉帳，免除被保險人於公所與金融行庫間往返奔波，簡化流程並縮短作業時間。

　　103年服務3,120人次，節省9,360小時，節省民眾人力及交通(350元/人*3,120人)共計109萬元。

　　澎湖民眾申請「澎湖縣離島居民轉診赴臺就醫交通費補助」時，常須前往本業務組澎湖聯絡辦公室申請相關核定通知書，為省去病患或其家屬舟車勞頓於醫院與澎湖聯絡辦公室間，本業務組主動多次跨海至澎湖縣政府衛生局(所)，層層溝通，終獲同意設置讀卡機。

　　因此，民眾只需持健保卡直接於澎湖縣政府衛生局(所)讀取重大傷病資料即可申辦補助，免去民眾奔波之辛勞(尤其是七美、望安離島居民)(如下圖)，103年服務364件，節省民眾243小時。

➢動機：藥局受理交付處方，如有未填寫原處方序號、重複用藥或相關調劑疑義時，與原處方醫師溝通確認不易，無法適時交付調劑，易造成病人誤解。

➢藉由跨部門總額溝通協助，建立區域以上醫院「醫院藥局諮詢窗口」協助藥局確認原處方醫師，釐清處方疑義。

(1)大型投保單位推廣：積極拜會投保單位，並於本組、楠梓加工區、東港安泰醫院及屏東縣政府衛生局辦理大型投保單位說明會，宣導健康存摺。

(2)結合外部，多元化的推廣：

❶結合轄區縣市政府及相關單位重要活動，辦理健康存摺宣導（如：屏東縣政府萬丹紅豆節、中鋼廠慶、財政部、長庚紀念醫院路跑活動等）。

❷提高利用環境之可近性：

❸結合小港醫院、大同醫院等院慶活動，現場實機展示。

(3)輔導轄區醫療院所在保員工及眷屬整批健保卡網路服務註冊，註冊完成後，本組至該院所協助教導其員工下載健康存摺。

(4)針對轄區醫療院所醫師及行政人員、藥局藥師等辦理宣導會、實機展示及體驗，在會中詳細介紹健康存摺內容並於現場架設健康存摺展示體驗區，讓醫事人員清楚了解如何使用，期望未來由第一線醫事人員也可協助讓民眾了解健康存摺，關心自己的健康。