衛生福利部中央健康保險署

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本署東區業務組內部顧客服務滿意情形

一、緣起

「只有滿意的員工,才有滿意的顧客。」同仁對工作是否能勝任愉快,是否能積極、主動,攸關組織的整體工作績效,因此,內外部顧客滿意度均受各類型組織的高度重視。本內部顧客滿意度調查目的在於了解本組同仁內在需求與心聲,檢視組織內部服務品質、及早發現組織問題所在,作為改進參考,以完善本組管理制度及工作環境。

二、辦理情形:

107年辦理2次內部員工滿意度調查,以無記名方式採線上問卷進行調查,整體滿意度從96.18%增加到97.5%,顯示大部分同仁都有高的滿意度。

三、辦理方式

(一)調查對象:

本組全體同仁(包括職員、約僱人員、業務助理及工員)。

(二)問卷設計:

1、八面向、43個問題:A.組織認同、工作滿意及成果回饋、員工培育及發展、管理制度、團隊合作、薪資福利、工作環境及其他問題等八個面向。B.每一面向以設計4至6個問題為原則,計43個問題。

2、含二大部份,第一部分為員工滿意度;第二部分為基本資料。問卷中除第八面向其他問題及個人基本資料變項外,餘均採李克特五點量表測量計分,從「非常同意(非常滿意、非常清楚)」、「同意(滿意、清楚)」、「普通」、「不同意(不滿意、不清楚)」、「非常不同意(非常不滿意、非常不清楚)」,分別給予5至1分,皆為勾選方式;每面向皆有一題問題為「其他意見」,採開放式調查,請填表人提供具體建議,做為日後行政措施之參考。

3、調查期間:

第1次:107年2月14日至2月28日。

第2次:107年6月14日至6月30日。

四、問卷調查結果分析

(一)回收樣本描述

本調查問卷採不記名、線上方式進行。

項目 實發問卷數 實收樣本數 回收率
第1次 84 63 75%
第2次 89 55 62%

(二)滿意度問卷分析

本問卷依基本資料、整體滿意度、各題項平均滿意分數及各類別人員滿意程度等四部分分析如下:

1、基本資料分析:(1)性別(2)年齡(3)教育程度(4)服務年資(5)服務單位(6)身分類別(7)是否因工作而需離開原居住地。

2、整體滿意度(分數1到5分)
兩次均介於普通-很滿意間樣本數百分比計算。

項目 整體平均滿意度分數 整體滿意程度
第1次 3.78 96.18%
第2次 4.11 97.5%

3、分析圖
分析圖

(三)對於同仁建議改善內容,本組積極處理及改善如圖。
圖片

五、結語

本組重視組織人力運用,其目的就是要善待員工、提升組織績效。本調查係為了解本組員工在「組織認同」、「工作滿意及成果回饋」、「員工培育及發展」、「管理制度」、「團隊合作、「薪資福利」及「工作環境」及「其他問題」等八個面向滿意度情形,並了解員工對工作最滿意及最不滿意之項目,進而分析及提出改善作為,使員工滿意現有環境,願意攜手共同為組織願景打拼,及積極參與、追求服務品質,熱誠為外部顧客服務,如此方能改善管理制度和工作環境,暨提升外部顧客滿意度及組織經營績效。